??????-100


Чт, 05 Декабря 2013 13:08

3 декабря состоялся факультатив "Как измерить сервис?"

3 декабря в Институте практической психологии прошел факультатив на тему: "Как измерить сервис? Модель организации системы оценки качества обслуживания". Светланы Дяченко, выпускницы и преподавателя Института практической психологии.

3 декабря в Институте практической психологии прошел факультатив на тему: "Как измерить сервис? Модель организации системы оценки качества обслуживания".  Светланы Дяченко, выпускницы и преподавателя Института практической психологии.

На занятие ставились следующие цели:

1. Определить, какое значение для успешного развития компании имеет реальное представление об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
2. Установить, какими способами может быть измерена удовлетворенность клиентов.
3. Понять, какие плюсы и минусы имеет каждый способ, и в какой ситуации наиболее эффективно он может быть применен.

Процесс измерения  удовлетворенности клиентов был поделен на восемь шагов:

1. Определить цель и область исследований.
2. Выбрать целевую аудиторию.
3. Определить методологию исследования.
4. Установить условия репрезентативности исследования.
5. Разработать опросники/ параметры контроля.
6. Непосредственно опросы/ проверки.
7. Составление отчетов/ таблиц.
8. Анализ результатов.

Далее каждый шаг был подробно разобран и описан на различных примерах из профессиональной деятельности тренера.  Особое внимание было уделено методам измерения удовлетворенности клиентов, таким как: претензии, «горячая линия»; опросы, распространение опросных листов; интернет-опросы; фокус-группы; внешний аудит/ «тайный покупатель». Были выделены основные плюсы и минусы каждого метода и рассмотрены возможности их применения на практике.

Тренинг был высоко оценен участниками в обратной связи. Полученные в ходе занятия знанию слушатели планируют непосредственно использовать в своей работе.

Наша страничка в Facebook: http://www.facebook.com/ipp.hse.ru

Хотите быть в курсе всех событий, знать о проводимых факультативах, мастер-классах и днях открытых дверей в Институте практической психологии НИУ ВШЭ? Предлагаем Вам подписаться на наши события: http://ipphse.timepad.ru/events/

Прочитано 1650 раз

Поделиться с друзьями:

Полезная информация

Контакты

ИНСТИТУТ ПРАКТИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ ИПП НИУ ВШЭ


ДИРЕКТОР ИНСТИТУТА
Базарова Гули Тахировна
+7 (903) 961-55-20

МЕНЕДЖЕР ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ
Медведева Наталия Львовна
+7 (495) 508-74-51

Facebook - Наша страница в Facebook
Facebook - Наша группа в Facebook

Адрес: г. Москва, ул. Трифоновская, д.57, строение 1

 

Яндекс.Метрика