Топ-100


Чт, 23 Май 2013 10:58

Проект Почты России совместно c Институтом практической психологии

Почта России совместно с Институтом практической психологии Национальным исследовательским университетом «Высшая школа экономики» в марте этого года запустили пилотный проект обучения сотрудников почтовых отделений по программе клиент – ориентированное обслуживание.

Почта России совместно с Институтом практической психологии Национальным исследовательским университетом «Высшая школа экономики» в марте этого года запустили пилотный проект обучения сотрудников почтовых отделений по программе клиент – ориентированное обслуживание. По результатам Таинственного клиента, в тех отделениях, в которых было проведено обучение, результаты были в два раза выше, по сравнению с остальными почтовыми отделениями.

Перед проведением пилотного проекта был проведен опрос коллег из отделений с целью выявления актуальных потребностей в обучении. Наиболее востребованными темами тренингов стали: Управление стрессом, Работа с конфликтным клиентом, Эффективные коммуникации, Навыки эффективных продаж.

В ходе обучения сотрудники при поддержке тренера разработали план действий по улучшению качества обслуживания на местах, входящий в зону компетенций сотрудников почтовых отделений. На тренинге «Управление стрессом» сотрудники разобрали основные причины возникновения стресса: физические, и эмоциональные, с последующей отработкой техник, направленные на то, как справляться со стрессом, что является актуальным в пиковые часы нагрузки на отделение. Тренинг «Работа с конфликтными клиентами» помог разобрать и отработать основные техники, направленные на эффективное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами. Умение правильно реагировать на не всегда позитивные эмоции клиента, существенно облегчат рабочий процесс сотрудников. Так как, если своевременно не урегулировать конфликт он может развиться с новой силой, что может привести к существенным временным потерям, вызывая неудовольствие других клиентов. Возникнет Эхо – эффект, о своем негативном опыте сотрудничества с компанией клиент готов рассказать как минимум 10 знакомым. Тренинг по эффективным коммуникациям и навыкам продаж был направлен на грамотное предложение дополнительных услуг Почты России. Соблюдая четкий алгоритм общения с клиентом: приветствие, выявление потребностей, презентация услуги, работа с возражениями и завершение сделки, направлены не только на увеличение объема реализуемых услуг, что для почты, является не менее актуальным вопросом, но а также формирование положительного имиджа предприятия. Так, участники тренинга научились предлагать уникальный ко - брендинговый продукт «Почтовая карта» и бонусную карту «Любимый клиент», содержащий в себе коктейль ярких преимуществ, получаемых в ходе обслуживания на Почте России.

Своим впечатлением о совместном проекте поделится Гули Базарова, Директор Института практической психологии НИУ Высшая школа экономики:

- Гули, спасибо большое, что приняли участие в этом важном для компании проекте. Поделитесь, пожалуйста, мнением о  пилотном проекте совместно с Почтой России?

На мой взгляд, сама возможность реализации данного проекта, а именно - понимание руководителей важности процесса обучения и развития ключевых сотрудников компании и желание участников проекта – это уже очень важный шаг на пути к построению клиентоориентированной компании. Что касается моих впечатлений, то в первую очередь хочется отметить отношение  сотрудников к своей компании. Меня это искренне восхитило, я говорю в первую очередь о той группе, с которой стартовал данный проект. Ни для кого не секрет, что имидж «Почты России» в глазах потребителей мог бы быть существенно выше, нежели есть сейчас. И в данной ситуации, люди, остающиеся в компании, разделяют «боль» и готовы максимально брать на себя решение даже тех проблем, которые находятся вне зоны их влияния, максимально позитивно настраивая клиентов быть более терпимыми к тем непростым ситуациям, которые происходят.

Институт практической психологии НИУ «Высшая школа экономики» вместе с сотрудниками «Почты России» Еленой Наумчик и Дианой Пискуновой очень серьезно подошли к реализации пилотного проекта, а именно, предварительно проинтервьюировали руководителей о проблемных зонах и наиболее значимых темах обучения, после этого оценили потребность в обучении участников проекта, которые должны стать эффективнее на своем рабочем месте. 

- Понимая всю важность обучения, как на ваш взгляд, возможно обучить сотрудников Почты России, а их не мало, более 300 тыс. человек?

Спасибо большое, отличный вопрос. Вы правы, это действительно непросто, но, возможно. Ведь предварительная калькуляция предполагает наличие минимум 500 тренеров, которые в течении года проведут два двух-дневного тренинга для такого количества сотрудников. Таким образом, быть или не быть данному проекту и в какой форме, каким по продолжительности и т.д. зависит от заинтересованности и понимании руководителей высшего звена, что сотрудники нуждаются в техниках и инструментах повышения своего профессионализма.   

Если предположить, что заинтересованность в данном проекте есть, выделим несколько этапов в реализации данного проекта:

  1. Анализ пилотного проекта и написание итоговой концепции обучения сотрудников компании;
  2. Написание проекта (зафиксировать плановые сроки внедрения) обучения сотрудников, ключевыми блоками, которого будут :
    1. Подготовка материалов для тренеров: пошаговая инструкция, сценарий тренингов (скорее всего – это 4-х дневный тренинг) и раздаточный материал для участников тренинга;
    2. Подготовка команды тренеров. Возможны две ситуации, когда компания выделит бюджет на проект и, когда бюджет будет минимальным. Что делать, в ситуации с бюджетом - всем понятно. Если бюджета практически не будет, то необходимо будет искать добровольцев, которые за свое обучение технологии проведения тренингов и овладению двумя – тремя программами готовых бизнес-тренингов готовы будут бесплатно провести определённое количество тренингов.  
    3. Подготовка расписания тренингов;
    4. Проведение обучения;
    5. Оценка эффективности проекта.

Одним словом, понимание того, как реализовать данный проект и готовность взять на себя ответственность есть, важно понимать вводные и условия, которые известны только лицам принимающим решения в компании. 

- Какие перспективы развития в области программ обучения? 

Мы прекрасно понимаем, что есть вещи, которые не зависят от тех людей, которые на местах контактируют с клиентами. Мы также знаем, что не всегда стратегия и тактика, которая разрабатывается топ – менеджментом и спускается сверху вниз, понятна реальным исполнителям. По нашему опыту, часто сотрудники не понимают почему и зачем нужно то или иное решение, а в связи с этим и не принимают его. Поэтому, для нас ключевым аспектом в обучении сотрудников является развитие их установки на то, что – все, что делается вышестоящим руководством – это наиболее оптимальное решение в данной рыночной и политической ситуации. Очень тяжело быть клиентоориентированным и позитивным при отсутствии доверия к руководителям компании, в которой ты работаешь. Ведь правда? Это очень демотивирует и не позволяет человеку работать на 100% своих возможностей и лишает его получения радости от работы. А как мы поняли, ваши сотрудники проводят львиную долю своего времени, именно на работе. Таким образом, программа обучения преследует цель повысить их удовлетворённость работой в компании и эффективность, как личную, так и командную.

Поэтому перспективы очень простые – запускать проект, поддерживающий сотрудников компании и повышающий ее имидж в глазах потребителей.

Принимая во внимание уникальную масштабную сеть Почты России с целью развития системы качества обслуживания ранее подразделением по управлению персоналом  был разработан дистанционный обучающий курс по Стандартам качества обслуживания клиентов. Данный курс позволял без отрыва от производства на местах потренироваться в правильном обслуживании клиентов. По итогам прохождения курса среди сотрудников отделений было проведено тестирование. В рамках дальнейшего развития программ обучения ведется разработка дистанционного обучающего курса и тестирования по Стандартам качества обслуживания корпоративных клиентов.

Прочитано 1798 раз

Поделиться с друзьями:

Полезная информация

Контакты

ИНСТИТУТ ПРАКТИЧЕСКОЙ ПСИХОЛОГИИ ИПП НИУ ВШЭ


ДИРЕКТОР ИНСТИТУТА
Базарова Гули Тахировна
+7 (903) 961-55-20

МЕНЕДЖЕР ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ ПРОГРАММ
Медведева Наталия Львовна
+7 (495) 508-74-51


Адрес: г. Москва, ул. Трифоновская, д.57, строение 1

 

Яндекс.Метрика