3 декабря состоялся факультатив "Как измерить сервис?"

3 декабря в Институте практической психологии прошел факультатив на тему: "Как измерить сервис? Модель организации системы оценки качества обслуживания".  Светланы Дяченко, выпускницы и преподавателя Института практической психологии.

На занятие ставились следующие цели:

1. Определить, какое значение для успешного развития компании имеет реальное представление об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
2. Установить, какими способами может быть измерена удовлетворенность клиентов.
3. Понять, какие плюсы и минусы имеет каждый способ, и в какой ситуации наиболее эффективно он может быть применен.

Процесс измерения  удовлетворенности клиентов был поделен на восемь шагов:

1. Определить цель и область исследований.
2. Выбрать целевую аудиторию.
3. Определить методологию исследования.
4. Установить условия репрезентативности исследования.
5. Разработать опросники/ параметры контроля.
6. Непосредственно опросы/ проверки.
7. Составление отчетов/ таблиц.
8. Анализ результатов.

Далее каждый шаг был подробно разобран и описан на различных примерах из профессиональной деятельности тренера.  Особое внимание было уделено методам измерения удовлетворенности клиентов, таким как: претензии, «горячая линия»; опросы, распространение опросных листов; интернет-опросы; фокус-группы; внешний аудит/ «тайный покупатель». Были выделены основные плюсы и минусы каждого метода и рассмотрены возможности их применения на практике.

Тренинг был высоко оценен участниками в обратной связи. Полученные в ходе занятия знанию слушатели планируют непосредственно использовать в своей работе.

Наша страничка в Facebook: http://www.facebook.com/ipp.hse.ru

Хотите быть в курсе всех событий, знать о проводимых факультативах, мастер-классах и днях открытых дверей в Институте практической психологии НИУ ВШЭ? Предлагаем Вам подписаться на наши события: http://ipphse.timepad.ru/events/

×
Зарегистрироваться
Введите ваше имя*
Введите вашу фамилию*
Введите ваш e-mail*
Введите ваш телефон*
Мероприятие
Дата
Зарегистрироваться
×
Записаться на консультацию
Введите ваше имя*
Введите ваш e-mail*
Введите ваш телефон*
Записаться
×
Заказать звонок
×
Заказать звонок
×

×